Detail rozhodne, zda klient zůstane

Asistentka, recepce, back office, HR

 

"Tváří firmy, kterou klient vnímá jako první"

Jednoduše řečeno - klient si udělá obrázek ještě dřív, než vůbec bude šance zrealizovat důvod, proč přišel. A právě tento obrázek mu vytvoří člověk, který ho přivítá, zvedne telefon, řeší s ním první kontakt.

Jak tento člověk mluví, jak působí, jak reaguje v běžné i nečekané situaci, jak je oblečený, jak se chová - to vše si klient ukládá a skládá si dojem o celé firmě.

Firmy to často nevnímají jako problém - ale jako drobnosti, které se neřeší, ale postupně se sčítají. Recepce neví, jak klienta přivítat, asistentka působí nejistě, kolega je naopak zbytečně formální, telefon zvedne někdo, kdo zrovna polyká svačinu… a výsledek? Klient odchází s pocitem, který jste vlastně vůbec nechtěli, aby nastal.

Pointa problému - nikdo nedělá něco špatně, jen nikdo nepojmenoval, jak je to správně.

Workshop ideálně pro:

• recepční - první kontakt, první hlas, první pocit
• asistentky - organizují, komunikují, reprezentují
• back office - v kontaktu s klientem častěji, než si myslíme
• nové kolegyně - od začátku musí znát kulturu a jméno firmy

Po workshopu…

Nečekej žádnou revoluci, ale velmi konkrétní změny v tom, jak ti lidé působí. Budou vědět, co je v dané situaci v pořádku, co je za hranou, jak reagovat pod tlakem.

Cílem je, aby působili klidněji, jistěji, přirozeně, přestali improvizovat tam, kde to není potřeba, a uvědomili si, že nejsou „jen na recepci“ nebo „jen v kanceláři“, ale že jsou součástí značky, firmy a kultury, kterou klient vnímá.

Co projdeme:

• první dojem - řeč těla, tón, pohled
• styl oblékání - podle role a situace, bez pouček
• přivítání klienta - první věta, první kontakt, oslovení
• čekání a doprovod - i tady vzniká dojem
• telefonická a mailová komunikace - zásady, první dojem bez obrazu
• rozloučení - co chceme, aby si klient odnesl
• situace, kdy nic nejde podle plánu - reakce, klid, priority
• vědomý styl - být sama sebou a zároveň profesionální součástí značky

Všechno formou tréninku, reálných situací, minimum teorie.

Spolupráce se mnou:

Nejdříve si dáme krátkou úvodní 15minutovou konzultaci, kde si řekneme, jak tým funguje, co potřebujete řešit a kam se chcete posunout.

Samotný workshop trvá zhruba 2 - 3 hodiny jako jeden ucelený blok, který může proběhnout u vás ve firmě nebo online.

 

Z praxe:

Středně velká stavební společnost. Začali získávat větší klienty - developery, větší hráče na trhu. „Víme, že máme dobrý tým, ale klienti občas říkají, že působíme jako malá rodinná firma." Workshop pro 12 lidí + individuální konzultace s office manažerkou. = Recepce pochopila váhu prvního dojmu a ví, jak reagovat, když klient musí čekat. Asistentky mají jasno ve stylu, který odpovídá jejich roli. Celkový dojem firmy - viditelně jiný. Během pár týdnů.

Co říkají moji klienti:

„Chtěla jsem Vám ještě jednou poděkovat za dnešní skvěle připravenou prezentaci. Ohlas byl okamžitý a velmi pozitivní. Váš přístup byl nejen profesionální, ale i lidský, empatický, velmi poutavý. Jste ženy na svém místě." - Michaela K., CSG Praha

„Ďakujeme za ochotu a milý prístup. Vďaka nemu bola celá organizácia aj samotné školenie nesmierne príjemné. Verím, že sa čoskoro znova stretneme." - Paulina L., Savills Praha